Все статьи

Автоматизируем бизнес-процессы с помощью голосовых ботов: решение Voicecom

17 авг 2022353

Для клиентов принципиальную роль играет круглосуточная коммуникация с компанией. При этом менеджеры и сотрудники контакт-центров, отвечая на похожие вопросы и совершая звонки по скрипту, нередко выгорают из-за монотонности своей работы. Как следствие — эффективность колл-центра снижается, а компания начинает терять клиентов и прибыль.

Автоматизировать этот процесс можно с помощью современных ИИ-инструментов, в частности, голосовых ботов (виртуальных ассистентов). Они позволяют существенно оптимизировать коммуникации с клиентами — снизить нагрузку на операторов, увеличить количество обрабатываемых обращений без расширения штата сотрудников контакт-центра, свести до нуля число пропущенных звонков. Сегодня виртуальные ассистенты не просто распознают отдельные слова и запросы — они способны поддерживать настоящий диалог и оказать клиенту всю необходимую поддержку.

Современные боты превратились в действительно полезный инструмент, который может сэкономить бизнесу миллионы рублей, и стали востребованы во многих отраслях:

  • медицина;
  • компании из сферы обслуживания;
  • ретейл;
  • телеком;
  • финансовый сектор и банковские услуги;
  • логистика и грузоперевозки;
  • ИТ-услуги и другие

Например, клиники могут использовать ботов как инструмент автоматизации записи пациентов на прием. Кафе и рестораны — для обработки входящих запросов на бронирование столиков. Клиентам компаний из сферы логистики и грузоперевозок боты помогут узнать, где их посылка.

Преимущества от внедрения голосовых ботов получают и коммерческие организации, и их клиенты:

  • Бизнес открывает для себя возможности экономии на фонде оплаты труда за счет автоматизации ручных задач, может оптимизировать использование человеческих ресурсов и снизить риск эмоционального выгорания сотрудников.
  • Потребители товаров и услуг получают оперативную поддержку и повышение качества обслуживания благодаря снижению действия человеческого фактора.

Принцип работы современных ИИ-ботов

ИИ-ассистент — это сложная система, состоящая из множества компонентов. Вот ключевые из них:

  • большие данные;
  • Natural Language Understanding (NLU), понимание естественного языка;
  • распознавание и синтез речи;
  • голосовая биометрия;
  • база знаний;
  • телефония.

Умные ассистенты не просто способны распознавать речь клиента, его намерения и давать ответы на вопросы — благодаря возможности подключаться к собранной ранее big data они могут персонализировать общение с клиентами.

Как голосовые боты помогают компаниям

Давайте посмотрим на наиболее популярные сценарии использования ИИ-ботов в разных сферах бизнеса.

Онлайн-ретейлеры, сервисы доставки еды и курьерские службы используют голосовых ботов, чтобы снять с операторов рутинные операции и дать им возможность включаться в коммуникацию между клиентом и бизнесом для решения действительно важных вопросов. Так, ИИ-ассистенты сегодня с успехом справляются с такими действиями, как:

  • подтверждение заказов;
  • согласование и изменение времени (а также условий) доставки;
  • оценка качества обслуживания.

Финансовые услуги

Компании из финансового сектора были пионерами внедрения голосовых ИИ-решений. Голосовые помощники в компаниях из этого сегмента:

  • рассказывают о новых продуктах;
  • уведомляют об изменении условий предоставления услуг;
  • отвечают на часто задаваемые вопросы;
  • переводят на профильного специалиста в соответствии с запросом клиента (по ключевому слову);
  • напоминают о задолженностях.

Маркетинговые агентства

В сфере маркетинга голосовым ботам делегировали:

  • проведение социологических исследований и опросов;
  • оценку эффективности рекламных активностей;
  • организацию массовых приглашений на мероприятия.

Однако применение ИИ-ботов не ограничивается перечисленными выше сферами бизнеса. Современные решения помогают компаниям решать настолько широкий спектр задач, что свой сценарий использования ИИ-ассистента найдет практически любая компания. Особенно, если речь идет о решении VoiceCom.

Как работает MAICS, ИИ-платформа от VoiceCom

Пионером умных голосовых ботом на отечественном рынке стала компания VoiceCom. С помощью разработанной ею платформы MAICS российский бизнес может автоматизировать буквально неограниченный спектр задач в области коммуникации с клиентами.

MAICS не просто распознает входящую речь. Система на самом деле понимает, какую потребность хочет удовлетворить клиент, что он просит и какие параметры при этом указывает.

  • Дополнительные интеграции
  • Решение легко интегрируется с другими системами, например, CRM или сервисами рассылок. Компания, использующая MAICS, может без труда подключить email-рассылку или SMS, чтобы продолжить коммуникацию с клиентом, даже когда он закончит разговор.

  • Простое управление через понятный интерфейс
  • Для управления сценариями беседы не требуется никаких технических навыков. MAICS обладает дружелюбным и интуитивно понятным графическим интерфейсом, через который можно создавать новые скрипты и редактировать уже имеющиеся. Все настолько просто, что справится любой сотрудник.

  • Комфорт для клиентов
  • Благодаря тому, что платформа обеспечивает естественную речь, клиенты не почувствуют дискомфорта в общении с ботом.

  • Универсальное решение
  • MAICS найдет применение в любой сфере бизнеса. Клиентам частной клиники голосовой бот поможет записаться на прием в нужное время, покупателям в интернет-магазине — подтвердить позиции заказа, пользователям сервиса доставки — согласовать удобное время.

Внедрение голосового бота: быстрый старт

Система MAICS работает прямо из виртуальной инфраструктуры #CloudMTS и предоставляется как обычный облачный сервис. Для подключения достаточно зарегистрироваться на платформе, авторизоваться в личном кабинете и добавить пользователей. Работать с ботом, настраивать и редактировать сценарии можно буквально из любой точки мира. Единственное условие — наличие доступа в интернет.

Поскольку платформа предоставляется как готовый сервис, для ее работы не потребуется разворачивать дополнительные вычислительные мощности и устанавливать дистрибутив. Все необходимые ресурсы MAICS получает из облака #CloudMTS.

История успеха: как подключить MAICS и сэкономить 2.4 млн рублей

Обслуживанием клиентов крупного клинико-диагностического центра занимался колл-центр из 35 сотрудников. При этом суммарный объем входящего трафика составлял порядка 65 тысяч минут ежемесячно, а расходы на операторов контакт-центра — 10 рублей за 1 минуту. В периоды пиковой нагрузки компания теряла около половины всех обращений клиентов.

Внедрение MAICS позволило автоматизировать до 40 тысяч минут ежемесячно, что составляло почти 70% от всего входящего трафика. Расходы на операторов снизились, а компания начала экономить до 2.4 миллионов рублей в год. Обращения перестали теряться из-за высокой загрузки, что позитивно отразилось на качестве обслуживания.

Часто задаваемые вопросы

Что такое «Голосовой бот»?

Голосовой бот — это инструмент на базе технологий искусственного интеллекта, позволяющие клиенту решить все интересующие его вопросы без привлечения оператора.

Где используются голосовые боты?

Сегодня голосовые боты нашли применение в различных отраслях бизнеса. Ими пользуются медицинские организации, интернет-магазины, ретейлеры, компании из финансового сектора, телеком и многие другие.

Что можно сделать при помощи услуги?

ИИ-ассистенты позволяют автоматизировать широкий спектр операций, связанных с обслуживанием клиентов — подтверждение заказа, согласование время доставки, консультации и многое другое.

Как подключить услугу?

Для подключения услуги достаточно зарегистрироваться на платформе. Платформа MAICS работает из облака #CloudMTS, дополнительные вычислительные ресурсы не требуются.

Сколько стоит голосовой бот?

Платформа MAICS тарифицируется по единой цене — 5 рублей за минуту.