- Virtual Infrastructure
- Disaster Recovery
- Кроссплатформенная миграция на базе Киберпротект
- Veeam Agent BaaS
- Veeam Cloud Connect
- Объектное хранилище #CloudMTS
- GPU Workspaces
- VDI Desktops
- Cloud CDN / Медиасервисы
- Диск #CloudMTS
- Техническая поддержка и отзывы
- DBaaS for PostgreSQL
- Containerum Kubernetes
- GPU SuperCloud
Обработка обращений в службу технической поддержки
- Аварийные работы - работы, проводящиеся по факту возникновения инцидента, приведшего к прерыванию предоставления услуг
- Влияние – степень воздействия инцидента, описывающая влияние на бизнес-процессы Заказчика
- Время регистрации – параметр, определяющий скорость регистрации заявки от Заказчика в службе поддержки вне зависимости от способа её поступления
- Время реакции – параметр, определяющий скорость назначения специалиста службы поддержки на поступившее от конечного Заказчика обращение
- Инцидент – любая совокупность обстоятельств, приведшая к невозможности оказания услуг с заявленными характеристиками: нарушение штатной работы подсистем облачной платформы, и/или ПАК, и/или ЦОД #CloudMTS, повлекшее за собой перерыв в оказании услуг
- Плановые технологические работы – работы на облачной платформе, имеющие некоторую степень влияния на услуги и требующие предварительного уведомления Заказчика
- Простой – недоступность услуг, вызванная обстоятельствами на стороне #CloudMTS
- Срочность – показатель, определяющий временной предел, по истечении которого инцидент способен оказать критичное влияние на бизнес-процессы; самостоятельно определяется Заказчиком при обращении; при обращении через адрес электронной почты устанавливается «Средняя» категория инцидента
- Сервисный запрос – обращение Заказчика на обслуживание / предоставление информации или на изменение отдельных параметров услуг
Виды обращений в службу технической поддержки
Инциденты | |
Категории влияния | |
Влияние | Описание |
Всеобъемлющее | Критичное влияние на бизнес-процессы |
Высокое | Значительное влияние на бизнес-процессы |
Среднее | Умеренное влияние на бизнес-процессы |
Низкое | Незначительное влияние на бизнес-процессы |
Категории срочности | |
Срочность | Описание |
Критическая | Обращение требует незамедлительной реакции и срочного решения |
Высокая | Обращение требует быстрой реакции и решения |
Средняя | Обращение требует решения в рамках установленного времени |
Низкая | Обращение требует решения, но допустимо длительное время |
Матрица приоритетов Инцидентов
Срочность | ||||
Влияние | Критическая | Высокая | Средняя | Низкая |
Всеобъемлющее | 1 | 2 | 2 | 3 |
Значительное | 2 | 2 | 2 | 3 |
Умеренное | 2 | 2 | 3 | 4 |
Незначительное | 3 | 3 | 4 | 4 |
Временные рамки устранения инцидентов*
Уровень приоритета | Время реакции | Ожидаемое время устранения инцидента* |
1 | В течение 15 минут с момента регистрации обращения | До 2 часов с момента регистрации инцидента |
2 | В течение 15 минут с момента регистрации обращения | До 4 часов с момента регистрации инцидента |
3 | В течение 15 минут с момента регистрации обращения | До 8 часов с момента регистрации инцидента |
4 | В течение 15 минут с момента регистрации обращения | До 16 часов с момента регистрации инцидента |
*в указанном периоде не учитывается время, затраченное Заказчиком на предоставление дополнительной информации при запросе со стороны службы Технической поддержки и на работы в зоне ответственности Заказчика
Сервисные запросы
Вид запроса | Время реакции | Время решения по запросу | Согласованное время поддержки |
Запрос на обслуживание / предоставление информации | В течение первых 30 минут с момента регистрации сервисного запроса | До 8 рабочих часов с момента регистрации сервисного запроса, в рамках периода доступности Службы технической поддержки | 12х5 |
Запрос на изменение | В течение первых 30 минут с момента регистрации сервисного запроса | До 16 рабочих часов с момента регистрации сервисного запроса, в рамках периода доступности Службы технической поддержки | 12х5 |
Условия обработки обращений Заказчика (сервисных запросов и инцидентов)
Описание | Условия |
Общее количество обращений в календарный месяц | Не ограничено |
Кто имеет право делать обращения со стороны Заказчика | Любое контактное лицо, внесенное Заказчиком в список авторизованных лиц |
Количество контактных лиц, имеющих право делать обращения | Не ограничено |
Количество одновременно открытых обращений типа «Инцидент» | Не ограничено |
Количество одновременно открытых обращений типа «Запрос на обслуживание», «Предоставление информации», «Запрос на изменение» | Не более 2 |
Описания и инструкции, размещаемые на данном ресурсе, носят исключительно информационный характер и не могут рассматриваться в качестве гарантий, заверений, рекомендаций или документа, порождающего какие-либо обязательства МТС. Конкретные условия использования сервисов определяются договорами с клиентом. МТС не несет ответственности за содержание публикуемых инструкций и результаты их применения клиентом. Актуальность отдельных положений публикуемых описаний и инструкций необходимо уточнять у аккаунт-менеджера или службы технической поддержки support@cloud.mts.ru