Обработка обращений в службу технической поддержки

Аварийные работы - работы, проводящиеся по факту возникновения инцидента, приведшего к прерыванию предоставления услуг
Влияние – степень воздействия инцидента, описывающая влияние на бизнес-процессы Заказчика
Время регистрации – параметр, определяющий скорость регистрации заявки от Заказчика в службе поддержки вне зависимости от способа её поступления
Время реакции – параметр, определяющий скорость назначения специалиста службы поддержки на поступившее от конечного Заказчика обращение
Инцидент – любая совокупность обстоятельств, приведшая к невозможности оказания услуг с заявленными характеристиками: нарушение штатной работы подсистем облачной платформы, и/или ПАК, и/или ЦОД #CloudMTS, повлекшее за собой перерыв в оказании услуг
Плановые технологические работы – работы на облачной платформе, имеющие некоторую степень влияния на услуги и требующие предварительного уведомления Заказчика
Простой – недоступность услуг, вызванная обстоятельствами на стороне #CloudMTS
Срочность – показатель, определяющий временной предел, по истечении которого инцидент способен оказать критичное влияние на бизнес-процессы; самостоятельно определяется Заказчиком при обращении; при обращении через адрес электронной почты устанавливается «Средняя» категория инцидента
Сервисный запрос – обращение Заказчика на обслуживание / предоставление информации или на изменение отдельных параметров услуг

Виды обращений в службу технической поддержки

Инциденты
Категории влияния
Влияние	Описание
Всеобъемлющее	Критичное влияние на бизнес-процессы
Высокое	Значительное влияние на бизнес-процессы
Среднее	Умеренное влияние на бизнес-процессы
Низкое	Незначительное влияние на бизнес-процессы
Категории срочности
Срочность	Описание
Критическая	Обращение требует незамедлительной реакции и срочного решения
Высокая	Обращение требует быстрой реакции и решения
Средняя	Обращение требует решения в рамках установленного времени
Низкая	Обращение требует решения, но допустимо длительное время

Матрица приоритетов Инцидентов

Срочность
Влияние	Критическая	Высокая	Средняя	Низкая
Всеобъемлющее	1	2	2	3
Значительное	2	2	2	3
Умеренное	2	2	3	4
Незначительное	3	3	4	4

Временные рамки устранения инцидентов*

Уровень приоритета	Время реакции	Ожидаемое время устранения инцидента*
1	В течение 15 минут с момента регистрации обращения	До 2 часов с момента регистрации инцидента
2	В течение 15 минут с момента регистрации обращения	До 4 часов с момента регистрации инцидента
3	В течение 15 минут с момента регистрации обращения	До 8 часов с момента регистрации инцидента
4	В течение 15 минут с момента регистрации обращения	До 16 часов с момента регистрации инцидента

*в указанном периоде не учитывается время, затраченное Заказчиком на предоставление дополнительной информации при запросе со стороны службы Технической поддержки и на работы в зоне ответственности Заказчика

Сервисные запросы

Вид запроса	Время реакции	Время решения по запросу	Согласованное время поддержки
Запрос на обслуживание / предоставление информации	В течение первых 30 минут с момента регистрации сервисного запроса	До 8 рабочих часов с момента регистрации сервисного запроса, в рамках периода доступности Службы технической поддержки	12х5
Запрос на изменение	В течение первых 30 минут с момента регистрации сервисного запроса	До 16 рабочих часов с момента регистрации сервисного запроса, в рамках периода доступности Службы технической поддержки	12х5

Условия обработки обращений Заказчика (сервисных запросов и инцидентов)

Описание	Условия
Общее количество обращений в календарный месяц	Не ограничено
Кто имеет право делать обращения со стороны Заказчика	Любое контактное лицо, внесенное Заказчиком в список авторизованных лиц
Количество контактных лиц, имеющих право делать обращения	Не ограничено
Количество одновременно открытых обращений типа «Инцидент»	Не ограничено
Количество одновременно открытых обращений типа «Запрос на обслуживание», «Предоставление информации», «Запрос на изменение»	Не более 2

Описания и инструкции, размещаемые на данном ресурсе, носят исключительно информационный характер и не могут рассматриваться в качестве гарантий, заверений, рекомендаций или документа, порождающего какие-либо обязательства МТС. Конкретные условия использования сервисов определяются договорами с клиентом. МТС не несет ответственности за содержание публикуемых инструкций и результаты их применения клиентом. Актуальность отдельных положений публикуемых описаний и инструкций необходимо уточнять у аккаунт-менеджера или службы технической поддержки support@cloud.mts.ru