Все статьи

VoiceCom: умная автоматизация с помощью голосовых технологий

18 авг 2022417

Согласно прогнозам аналитиков, требования к скорости и качеству коммуникаций между бизнесом и аудиторией в будущем будет лишь расти. Выиграет тот, кто быстрее и эффективнее сможет оказывать поддержку своим клиентам.

Однако человеческие ресурсы ограничены. Содержание даже среднего колл-центра может дорого обойтись бизнесу. Стоит учитывать и человеческий фактор: из-за вереницы однотипных задач или резких всплесков входящего трафика операторы выгорают, теряют обращения, а общая эффективность контакт-центра снижается.

Автоматизация колл-центра с помощью голосовых ботов позволяет высвободить сотрудников, бюджет и время, направив ресурсы на решение стратегических задач бизнеса. В отличие от оператора голосовой бот не пропустит звонок и не устанет от рутины: он эффективен на 100% круглосуточно.

Как работает автоматизированный колл-центр

Существует целый спектр инструментов, позволяющих перевести ту или иную операцию, совершаемую сотрудниками контакт-центра, из ручных в автоматические.

  • CRM
  • Современный контакт-центр невозможно представить без системы управления клиентами. На линию поступает обращение, и оператор сразу же понимает, кто звонит — ведь в CRM уже есть карточка клиента. Это существенно экономит время и силы, ведь вся нужна информация уже под рукой — например, подключенные услуги, активные заказы, предыдущие обращения.

  • Business Intelligence
  • Системы бизнес-аналитики помогают автоматически анализировать работу колл-центра. Например, BI-система может определить общее количество звонков за конкретный период, долю результативных дозвонов и неудачных попыток, их причины и составить аналитический отчет. Информация, полученная с помощью такой системы, позволяет понять, насколько эффективно работает колл-центр и как улучшить показатели.

  • Голосовые боты
  • Они не болеют, не уходят в отпуск и не устают. Каждый из миллиона звонков они обработают максимально эффективно. Совокупность технологий, на базе которых работают боты (распознавание и синтез речи, машинное обучение, AI), позволяет автоматизировать типичные для колл-центра задачи, которые ранее решались вручную.

Зачем автоматизировать колл-центр с помощью голосовых ботов

Любой «живой» контакт-центр подвержен двум глобальным проблемам:

  1. Человеческий фактор
  2. Оператор может отойти от используемого скрипта, отвлечься, пропустить звонок, не обратить внимание на важную информацию. Любая ошибка — и конверсия снизится. А еще люди уходят в отпуск, болеют и устают, что тоже сказывается на общей эффективности контакт-центра.

  3. Контакт-центр — бутылочное горлышко бизнеса
  4. Предположим, что ваши маркетологи отработали на отлично и на бизнес обрушился шквал обращений. Каждое из них нужно обработать в соответствии со скриптом. Однако возможности операторов контакт-центра так или иначе ограничены. Грубо говоря, чтобы совершить 100 звонков в минуту, потребуется 100 сотрудников. Прекрасно, если у вас хватит человеческих ресурсов! В противном случае придется экстренно расширять колл-центр, чтобы справиться с пиковой нагрузкой, или смириться с потерей какой-то части клиентов.

Внедрение голосовых ботов решает обе проблемы:

  1. Голосовой бот — это система, запрограммированная на поведение по требуемому сценарию;
  2. Он не способен забыть или ошибиться, отвлечься на кружку кофе или беседу возле кулера.

  3. Автоматизированные системы не ограничены в своих ресурсах.
  4. Роботизированная система способна ответить сразу на 1000 звонков — и не потерять ни одного обращения. А еще у платформ автоматизации контакт-центров есть много других полезных возможностей.

Почему VoiceCom

Рассмотрим возможности решений для автоматизации контакт-центра на примере продуктов компании VoiceCom.

Производительность решений

Больше никаких ограничений в коммуникациях с клиентами. Голосовые технологии VoiceCom позволяют обрабатывать:

  • до 100 тысяч входящих звонков в день;
  • до 1000 исходящих звонков в секунду;
  • 2000 вызовов одновременно.

Инновации на службе у вашего бизнеса

Компания VoiceCom предлагает продукты на базе инновационных технологий. Голосовая биометрия, проведение массовых маркетинговых исследований и опросов, синтез речи, виртуальный секретарь, речевая аналитика — эти и другие возможности «из коробки» обеспечивают решения VoiceCom.

Оперативное подключение

Решения VoiceCom работают из виртуальной инфраструктуры #CloudMTS и предоставляются как обычный облачный сервис. Для подключения отдельные вычислительные ресурсы не требуется.

Экономическая эффективность

Голосовые технологии VoiceCom сокращают затраты на коммуникации с клиентами. Минута работы голосового бота стоит в среднем в два раза дешевле, чем минута работы оператора. Внедрение платформ автоматизации контакт-центра увеличивает скорость коммуникации в 5-7 раз и позволяет сэкономить до X% затрат на контакт-центр. Срок окупаемости составляет от 3 до 12 месяцев.

Универсальность

Продукты VoiceCom подходят для решения различных задач из сферы коммуникаций: проведение опросов, маркетинговых и социологических исследований, создание и актуализация баз клиентов, реализация рекламных активностей — массовых обзвонов, приглашений на мероприятия.

Запуск новых проектов

Используя ИИ-платформу от MAICS, запустить новый проект можно буквально за пару часов — доступен широкий функционал решения, возможности интегрировать дополнительные системы и объединение всех каналов коммуникации.

Прямой финансовый эффект внедрения платформы

до 60% в 5-7 раз 8-12 месяцев
Экономия бюджета Увеличение скорости коммуникации  Окупаемость

Часто задаваемые вопросы

Из чего состоит контакт-центр?

Колл-центр — это связующее звено между бизнесом и клиентами. Традиционно основным элементом колл-центра были операторы, которые осуществляли исходящие и принимали входящие звонки. Современные возможности автоматизации позволяют внедрить автоматизированные решения и существенно снизить нагрузку на сотрудников.

Какие функции контакт-центра чаще всего автоматизируют?

Обработку входящих и совершение исходящих звонков, обработку сообщений по другим каналам коммуникации, мониторинг эффективности работы операторов, оценку качества обслуживания, интеграцию с бизнес-приложениями — CRM или ПО для оказания технической поддержки.

Что позволяет автоматизировать решение VoiceCom?

Решение компании на базе технологий распознавания и синтеза речи позволяет отвечать на типовые запросы клиентов без привлечения операторов, собирать и актуализировать базы, проводить массовые маркетинговые и социологические исследования, обзвоны по скрипту

Можно ли автоматизировать звонки?

Да, решение VoiceCom позволяет автоматизировать как входящие, так и исходящие звонки.

Какие затраты требуются на старте?

Капитальные затраты (CAPEX) для запуска решения не требуется. Клиентам VoiceCom доступны инновационные технологии распознавания и синтеза речи сразу после регистрации на платформе.